Ogni giorno, nelle organizzazioni, una parte consistente del lavoro passa attraverso email, chat e altri strumenti di comunicazione. Il numero di messaggi scambiati è aumentato rapidamente nel tempo: dal 1929 al 2010 si è passati da circa 20 milioni di messaggi scambiati in un anno a 600 milioni in soli 10 minuti.
Un aumento così rilevante può essere letto come il risultato di una maggiore necessità di comunicare e coordinare attività. Ma non tutti i messaggi sono necessari e, quando le comunicazioni aumentano oltre una certa misura, possono diventare esse stesse un problema da gestire.
Il tempo dedicato a leggere, scrivere e rispondere ai messaggi si somma alle continue interruzioni e ai cambi di contesto, rendendo più difficile mantenere la concentrazione sulle attività in corso. Possono inoltre aumentare incomprensioni, conflitti e malcontento, soprattutto quando diventa difficile gestire tutte le comunicazioni in modo adeguato.
Il problema: troppi messaggi inutili o inadeguati
WhatsApp, email, Teams, comunicazioni interne e messaggi in generale fanno ormai parte della comunicazione quotidiana. Il problema, però, non consiste nell’avere un numero elevato di messaggi in senso assoluto: quale dovrebbe essere, infatti, il numero oltre il quale i messaggi diventano “troppi”?
Il problema è piuttosto la presenza di messaggi inutili o inadeguati.
Per comprendere quanto il problema sia presente nella propria realtà, basta semplicemente osservare quanti messaggi sono stati ricevuti e inviati nell’arco di una settimana e, successivamente, verificare quanti di questi avrebbero potuto essere evitati e non avrebbero dovuto essere inviati.
Una comunicazione che non avrebbe dovuto essere fatta, infatti, non produce soltanto il messaggio in sé. Può generare ulteriori comunicazioni e altri effetti all’interno del sistema, alimentando il problema.
Per comprendere quanto questo fenomeno incida sul lavoro è quindi necessario osservare come è cambiato il flusso dei messaggi nelle organizzazioni e quali conseguenze produce sulla produttività. A partire da questi elementi, è possibile analizzare il problema dei messaggi inadeguati e inutili e individuare come intervenire per ridurne gli effetti.
Cosa dice la scienza sulla quantità dei messaggi, la loro utilità e sul sovraccarico di comunicazione
La presenza di messaggi inutili ed inadeguati in un sistema è un fenomeno che va quantificato per comprendere che si tratta di un problema reale, diffuso e con effetti non solo sulla qualità del lavoro ma anche sulla qualità della vita dei lavoratori, a qualunque livello gerarchico.
Per indagare il problema è allora utile interrogare la ricerca su due quesiti:
Qual è il trend del numero di messaggi gestiti in un'azienda?
Quanti messaggi inutili o inadeguati si ricevono?
Il numero dei messaggi scambiati sul lavoro è aumentato in modo consistente nel tempo.
A metà degli anni Novanta un utilizzatore medio riceveva circa 15 email al giorno, dato riportato da Jackson, Dawson e Wilson (2003)*1 a partire da una ricerca precedente. Nei primi anni Duemila, uno studio condotto sui manager rilevava che la maggior parte riceveva fino a 30 email al giorno, mentre Burton e Nesbit (2007)*2 rilevavano, in un campione di manager australiani e di Hong Kong, una media di 26,9 email ricevute al giorno. Gli stessi autori osservavano, inoltre, che quanto maggiore era l'esperienza nell'uso dell'email, tanto maggiore era il numero di messaggi ricevuti, delineando una possibile spirale crescente: più email inviate generano più risposte e, di conseguenza, ulteriori messaggi.
Con la diffusione delle chat aziendali, il volume delle comunicazioni è ulteriormente aumentato.
I dati Microsoft mostrano che, tra febbraio 2020 e febbraio 2021, gli utenti di Teams hanno inviato il 45% di chat in più alla settimana, mentre nello stesso periodo sono state consegnate 40,6 miliardi di email in più rispetto all'anno precedente*3. L'aumento non si è limitato alla fase iniziale della pandemia: nel 2022 gli utenti Teams continuavano a inviare il 32% di chat in più rispetto a marzo 2020*3.
Questi dati mostrano, quindi, che la chat non ha semplicemente sostituito l'email, ma ha aggiunto un ulteriore flusso di comunicazione.
I dati più recenti rendono ancora più evidente la dimensione del fenomeno. Nel 2025, l'analisi dei segnali di produttività di Microsoft 365 ha rilevato una media di 117 email e 153 messaggi Teams ricevuti ogni giorno da un lavoratore, con un aumento del 6% dei messaggi per persona rispetto all'anno precedente*3. Si tratta quindi di circa 270 email e messaggi Teams al giorno, senza considerare le altre forme di comunicazione.
All'aumento del numero di messaggi si accompagna anche la frequenza delle interruzioni. Microsoft rileva che gli utenti di Microsoft 365 vengono interrotti mediamente ogni due minuti, per un totale di circa 275 interruzioni al giorno, da riunioni, email o notifiche di chat *3. Questo dato indica il numero complessivo di interruzioni considerate dalla ricerca e porta a porsi un ulteriore quesito molto interessante:
Quale percentuale dei messaggi che si ricevono non serviva ricevere?
L'aumento quantitativo fin qui evidenziato non riguarda soltanto il numero dei messaggi, ma anche la loro pertinenza e il modo in cui vengono utilizzati.
Burgess, Jackson ed Edwards (2005)*4 hanno studiato i cosiddetti email defects (difetti delle email), cioè modalità di utilizzo dell'email che rendono la comunicazione inefficace. In una delle organizzazioni analizzate, il 16% delle email ricevute riguardava messaggi nei quali il destinatario era stato messo in copia inutilmente, mentre il 13% era considerato irrilevante o non correttamente indirizzato. La ricerca rilevava inoltre che il 56% dei dipendenti riteneva che l'email fosse utilizzata troppo spesso al posto di mezzi di comunicazione più adeguati. Il 16% e il 13%, però, non possono essere sommati per concludere che il 29% delle email fosse inutile, perché le due categorie possono sovrapporsi, ma il dato mostra comunque che una quota rilevante dei messaggi ricevuti presenta problemi di pertinenza o di indirizzamento.
Un'altra indagine consente di osservare il problema dal punto di vista del tempo impiegato. Nella survey condotta da Robert Half (2016)*5 su oltre 2.200 CFO statunitensi, il 17% del tempo dedicato alle email di lavoro veniva considerato sprecato. Tra le principali cause erano indicate lo spam, l'inserimento in copia di persone non interessate, i messaggi troppo lunghi e le comunicazioni che avrebbero potuto essere gestite attraverso un altro canale. Il dato non significa che il 17% delle email fosse inutile, ma che comunque il 17% del tempo dedicato alla gestione delle email veniva percepito come sprecato.
Le ricerche più recenti mostrano inoltre che il problema non dipende soltanto dalla quantità di messaggi, ma anche dal lavoro necessario per stabilire quali siano effettivamente rilevanti.
Kern, Ohly, Ďuranová e Friedrichs (2024)*6 hanno distinto le email legate direttamente alle attività (task-related) da quelle legate alla comunicazione (communication-related). In due studi, uno dei quali ha coinvolto 444 lavoratori, il numero di email communication-related ricevute è risultato particolarmente importante nel determinare il carico percepito di email. Secondo gli autori, queste comunicazioni contengono più frequentemente informazioni non immediatamente rilevanti per il compito prioritario, ma richiedono comunque di essere aperte ed elaborate per capire se contengano qualcosa di importante. Lo stesso studio evidenzia, quindi, un costo anche per i messaggi che alla fine risultano non necessari: per stabilire che un messaggio non serve, è comunque necessario dedicarvi attenzione.
Il sovraccarico di messaggi può infine avere conseguenze sul benessere lavorativo.
Kern e colleghi (2024)*6 hanno rilevato un'associazione significativa tra email overload (sovraccarico di email) e stress percepito. La scala utilizzata per misurare il sovraccarico comprende anche la difficoltà legata al tempo impiegato per eliminare i messaggi non importanti. L'aumento del numero di comunicazioni, quindi, non comporta soltanto una maggiore quantità di informazioni da ricevere, ma anche più tempo necessario per selezionarle, valutarle e gestirle.
Nel complesso, la letteratura considerata mostra due fenomeni collegati: nel tempo sono aumentati in modo significativo i messaggi scambiati negli ambienti di lavoro e, insieme al loro numero, è cresciuta anche la quantità di comunicazioni percepite come non pertinenti, non necessarie o gestite attraverso canali non adeguati. Il risultato è un maggiore carico di comunicazione, che può tradursi in tempo sprecato, interruzioni più frequenti e maggiore stress.
E’, dunque, necessario considerare quello dei messaggi inutili e inadeguati come un problema che affligge tutto il sistema con effetti che non si fermano al solo uso del tempo.
Gli effetti della presenza di messaggi inutili e inadeguati in un sistema
La presenza di messaggi inutili e inadeguati in un sistema può produrre diversi effetti negativi: alcuni sono immediatamente intuibili, altri, invece, sono meno apparenti ma più radicati e rendono il problema molto più profondo e critico di quanto si immagini.
Per quantificare le conseguenze negative di una comunicazione inutile e inadeguata è necessario prendere in considerazione i seguenti effetti:
- Tempo mal investito
Il tempo viene impiegato per leggere, comprendere e gestire comunicazioni che non avrebbero dovuto essere prodotte o ricevute. - Aumento delle incomprensioni (peggioramento del clima)
In un ambiente nel quale si comunica meno possono esserci meno occasioni di conflitto. Al contrario, una comunicazione inutile o inadeguata può diventare terreno fertile per malcontenti, lotte, conflitti e incomprensioni. Non è quindi soltanto la quantità dei messaggi a essere rilevante, ma anche la loro adeguatezza. - Diminuzione delle interazioni
La comunicazione a distanza può sostituire alcune interazioni fisiche e, di conseguenza, ridurre le occasioni di interazione diretta. Esistono attività che non possono essere gestite efficacemente attraverso i messaggi, ma richiedono interazione. È il caso, ad esempio, della gestione dei conflitti, perché un messaggio scritto può essere facilmente interpretato in modi differenti. - Aumento analfabetismo funzionale (capacità di comprendere)
Quando si scrive continuamente in modo inadeguato, si rischia progressivamente di parlare e pensare nello stesso modo. La perdita delle funzioni proprie della struttura della comunicazione può tradursi in una perdita delle funzioni cognitive legate al pensiero e alla comprensione.
Una quantità crescente di materiale scritto può portare a prestare sempre meno attenzione a ciò che viene effettivamente scritto, con una conseguente perdita di funzioni legate alla scrittura, alla comunicazione e al pensiero. Quando la comunicazione avviene prevalentemente attraverso messaggi scritti sempre peggio, si rischia quindi di disimparare a scrivere, leggere e comprendere.
E’ ora evidente che quello della presenza di messaggi inutili ed inadeguati in un sistema è un problema con conseguenze impattanti sulla produttività dell’azienda e che va risolto con l’individuazione di soluzioni stabili e definitive.
L’obiettivo prioritario: riconoscere i messaggi inadeguati
Quando si vuole risolvere un problema, occorre innanzitutto individuare quale dovrebbe essere la condizione ideale da raggiungere. È necessario, però, prestare attenzione a ciò che si desidera ottenere: un obiettivo può essere logico e produrre alcuni benefici, senza per questo rappresentare la situazione ideale da raggiungere.
Nel caso dei messaggi, la condizione ideale errata, seppure apparentemente corretta, consiste nel ridurre il numero di messaggi.
Ridurre il numero dei messaggi, però, può portare a diminuire non soltanto quelli inutili, ma anche quelli utili. Oppure può portare a delegare il lavoro di gestione dei messaggi, spostando semplicemente il problema mentre le comunicazioni inutili continuano a circolare nel sistema (insieme ai relativi effetti negativi).
Un esempio concreto di questa situazione è chiedere ai propri collaboratori di non essere più inseriti in copia nelle mail, e poi ritrovarsi a non ricevere più informazioni che invece sarebbero necessarie: ridurre queste comunicazioni non è ideale, non funziona.
L'obiettivo non può essere, dunque, ridurre il numero dei messaggi in generale, ma intervenire in modo selettivo su quelli che non dovrebbero essere inviati o ricevuti.
La condizione ideale corretta è, allora, eliminare i messaggi inadeguati.
Per farlo, la prima cosa necessaria è saper distinguere i messaggi utili da quelli inutili e quelli adeguati da quelli inadeguati.
Esiste una precisa categorizzazione per i messaggi inadeguati e, nello specifico, esistono 3 distinzioni di inadeguatezza fondamentali:
- Messaggio inadeguato in assoluto – non doveva essere ricevuto da nessuno: non doveva essere né scritto né inviato.
- Messaggio inadeguato di ruolo – non doveva essere ricevuto da quel ruolo: il messaggio può essere legittimo, ma non era destinato a chi lo ha ricevuto.
- Messaggio inadeguato di timing – il messaggio doveva essere ricevuto da quel ruolo, ma non in quel momento.
Riconoscere un messaggio inadeguato permette di correggere il proprio comportamento evitando sia di generare una comunicazione inutile sia di aggiungerne una ulteriore in risposta.
Ma se è possibile riconoscere un messaggio inadeguato perchè la quotidianità è piena di comunicazioni inutili?
Per rispondere a questo quesito occorre indagare sulle convinzioni e le cause responsabili del meccanismo di creazione di una comunicazione inadeguata in un’organizzazione.
Come si generano i messaggi inadeguati
I problemi poggiano su convinzioni sbagliate. Non si tratta di convinzioni illogiche, non intuitive o prive di benefici. Al contrario, sono convinzioni che possono sembrare corrette e funzionare in determinate circostanze, ma che non consentono di risolvere il problema in modo stabile.
Nel caso della presenza di messaggi inutili e inadeguati in un sistema, l’idea che non permette di raggiungere una soluzione definitiva e profonda al problema è particolarmente popolare.
Idea sbagliata: chiedere è lecito, rispondere è cortesia.
Questa convinzione porta ad assumere l’abitudine di essere cortesi a prescindere e di rispondere sempre ai messaggi ricevuti. In questo modo, però, si alimentano ulteriormente i messaggi inutili e inadeguati.
Non è necessario non rispondere alla comunicazione, ma fare attenzione al tipo di risposta che si genererà.
Quando si riceve un’email, infatti, è possibile distinguere tra il rispondere al messaggio (ovvero alla comunicazione) e il rispondere al contenuto del messaggio (ovvero alla richiesta contenuta nella comunicazione). Alla comunicazione si può rispondere anche quando la richiesta non è di propria competenza; non è invece sempre necessario entrare nel merito della richiesta.
Il messaggio inutile, infatti, non è soltanto quello che arriva, ma può diventare anche quello che viene inviato in risposta, come un meccanismo che si autorigenera: una comunicazione inadeguata ne produce a cascata un’ulteriore e l’abitudine ai messaggi inutili si diffonde nel sistema, normalizzando il problema.
Distinguere tra una risposta al messaggio ed una risposta che raccolga in maniera inadeguata il contenuto del messaggio è molto importante.
Se, ad esempio, un cliente scrive a una persona che non è il referente a cui avrebbe dovuto rivolgersi, è opportuno rispondere alla comunicazione ma senza entrare nel merito del contenuto della richiesta: il modo migliore di gestire questa comunicazione è fornire le indicazioni necessarie per indirizzarlo al referente corretto.
Fornire le indicazioni che consentano di trasformare il messaggio inadeguato in un messaggio legittimo significa intervenire sul processo di mantenimento di abitudini improduttive.
Agire per cortesia potrebbe aumentare il problema o generarne di nuovi, come infatti capita spesso in ogni sistema.
Idea corretta: rispondere ai messaggi illeciti li alimenta.
Si dovrebbe quindi rispondere soltanto ai messaggi leciti.
Ma che cos’è un messaggio lecito?
Un messaggio lecito, o legittimo, è un messaggio adeguato rispetto al contesto, al contenuto, alla forma e al tempismo. Il contesto riguarda il rispetto del ruolo: il messaggio deve essere indirizzato al ruolo corretto. Il contenuto deve essere adeguato alla richiesta, la forma deve essere coerente con il messaggio e il tempismo deve essere appropriato.
La distinzione tra messaggio e contenuto della richiesta diventa quindi fondamentale: occorre rispondere alla richiesta quando è legittima, senza necessariamente rispondere al contenuto della domanda quando la risposta contribuirebbe ad aumentare i messaggi inutili.
Il problema, quindi, non dipende soltanto dalla quantità di messaggi che vengono ricevuti, ma dal modo in cui il sistema reagisce a ciascuna comunicazione.
Se vengono trattati e alimentati anche i messaggi inadeguati, il sistema finisce per mantenere e diffondere l’abitudine a generarne di nuovi. È su questo meccanismo che occorre intervenire, prima di ricercare soluzioni che si limitino a gestire il volume delle comunicazioni.
Le false soluzioni più comuni per ridurre la quantità dei messaggi
Quando i messaggi da gestire diventano troppi, si cercano soluzioni che permettano di rendere più sostenibile la gestione delle comunicazioni. Tuttavia, non tutte intervengono sulle cause che generano e mantengono questa situazione. Alcune possono infatti ridurne temporaneamente gli effetti senza risolverla alla sua origine, lasciando invariato il meccanismo che continua a produrre messaggi inutili e inadeguati.
Di fronte al problema dei troppi messaggi, è comune praticare le seguenti soluzioni:
- Dedicare blocchi di tempo ai messaggi e mail
Questa soluzione non prende, però, in considerazione la distinzione tra messaggi legittimi e illegittimi. Il blocco di tempo, inoltre, dovrebbe raccogliere funzioni omogenee, mentre i messaggi sono trasversali ai diversi ruoli. - Delegare la risposta ai messaggi
Innanzitutto, questa soluzione non interviene sui messaggi inadeguati. Inoltre, si limita a spostare il problema. I messaggi non si delegano: fanno parte delle mansioni. Occorre chiedersi se una determinata comunicazione sia corretta, invece di passare semplicemente la responsabilità a qualcun altro e lasciare in circolo nel sistema comunicazioni inadeguate.
Si tratta di due soluzioni estremamente superficiali, perché intervengono sulla gestione dei messaggi senza affrontare il problema alla sua origine.
Per risolvere il problema è, invece, necessario comprendere quali siano le vere cause che lo generano e lo mantengono.
Le vere cause che producono messaggi inutili e inadeguati
Le vere cause sono i motivi per cui il problema esiste e continua a mantenersi.
La soluzione si costruisce attraverso l’implementazione delle cause in una sequenza propedeutica. Non si deve partire necessariamente dalla causa più grande, ma dalla principale, cioè da quella che viene prima in ordine di priorità.
Le cause principali della presenza di troppi messaggi inutili e inadeguati sono:
- Non saper distinguere messaggi legittimi da messaggi illegittimi
Mancano i KQI del messaggio, cioè i parametri di qualità che permettono di stabilire se un messaggio è legittimo. Senza questi parametri diventa difficile valutare se una comunicazione sia adeguata oppure no. - Non avere un filtro sulla qualità dei messaggi (prima di inviare)
Prima di inviare un messaggio dovrebbe essere possibile chiedersi: questo messaggio, a livello di qualità, è adeguato oppure no? Manca uno strumento che consenta di valutare la qualità del messaggio prima del suo invio.
Il fatto che oggi i messaggi non siano limitati e possano essere inviati in quantità potenzialmente infinita porta a prestare meno attenzione alla loro qualità.
Se mancano strumenti e controlli per assicurarsi che la qualità di un messaggio venga rispettata, sarà più facile alimentare una comunicazione inadeguata nel sistema.
Per risolvere il problema di avere troppi messaggi inutili in un sistema occorre agire sulle vere cause del problema con azioni pratiche che agiscano direttamente sulle mancanze che generano il problema.
Consigli pratici per eliminare i messaggi inadeguati
Per eliminare i messaggi inadeguati è utile intervenire sia sui criteri con cui vengono classificati, sia sul modo in cui vengono scritti e inviati.
1. Definire per iscritto come distinguere un messaggio illegittimo da uno legittimo
Il primo passo consiste nel chiarire che cosa rende un messaggio necessario e appropriato e che cosa, invece, lo rende inadeguato. Non si tratta quindi di stabilire semplicemente quanti messaggi inviare, ma di definire quali messaggi devono essere mandati, a chi e in quale momento.
2. Usare una checklist per verificare la qualità di un messaggio prima di inviarlo
Una checklist permette di trasformare questi criteri in una verifica concreta. Può essere utilizzata sia per analizzare i messaggi già ricevuti, sia per controllare quelli che si stanno per inviare.
Per prima cosa, si possono osservare i messaggi ricevuti e chiedersi:
Questo messaggio doveva arrivare proprio a me, e proprio adesso?
Quando la risposta è negativa, è utile individuare a chi avrebbe dovuto essere inviato o quando sarebbe stato più opportuno mandarlo. In questo modo è possibile riconoscere i messaggi che vengono indirizzati alla persona sbagliata o inviati in un momento non necessario.
La stessa verifica può essere applicata prima di inviare un messaggio. Alcune domande aiutano a controllare gli aspetti principali:
- è giusto che lo scriva io o dovrebbe scriverlo qualcun altro?
- le informazioni sono corrette, chiare e sufficienti per comprendere che cosa viene richiesto?
- sto utilizzando il messaggio come strumento adeguato oppure sarebbe più efficace una chiamata o una riunione?
- è questo il momento giusto per inviarlo?
La checklist consente quindi di verificare non solo che cosa viene scritto, ma anche chi dovrebbe scriverlo, a chi deve essere inviato, quando e con quale strumento.
Una domanda può riassumere l'intero controllo:
Questo messaggio doveva essere mandato, a questa persona, adesso?
Applicare con continuità questa verifica permette di individuare i messaggi che non dovevano essere inviati e di intervenire sulle modalità con cui vengono generate le comunicazioni interne.
Scrivere meglio significa parlare meglio e pensare meglio.
In conclusione, i messaggi sono in continuo aumento, mentre una parte delle comunicazioni presenta problemi di qualità, pertinenza o adeguatezza. Per questo, di fronte a un numero elevato di comunicazioni, la prima risposta non dovrebbe essere trovare più tempo per leggerle, rispondere o delegarle, ma verificare quali messaggi siano realmente necessari.
L’obiettivo non è ridurre i messaggi in generale, ma eliminare quelli che non avrebbero dovuto essere inviati. Distinguere tra Messaggi Legittimi e Messaggi Illegittimi permette di capire quali comunicazioni sono realmente necessarie e quali, invece, possono essere evitate. La Checklist di verifica qualità aiuta a rendere questa distinzione sistematica.
Ridurre al minimo il numero dei messaggi significa quindi intervenire sulla loro origine: eliminare i messaggi inadeguati prima che vengano inviati, invece di occuparsi delle conseguenze che producono.
Ogni problema può essere affrontato e risolto seguendo un processo di comprensione e analisi delle cause che lo generano, definendo delle azioni concrete che lo risolvono all’origine: occorre un metodo corretto di problem solving.
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Scopri il corsoFonti e Riferimenti
*1 Jackson, T. W., Dawson, R., & Wilson, D. (2003). Reducing the effect of email interruptions on employees. International Journal of Information Management, 23(1), 55–65.
*2 Nesbit, P. L., & Burton, S. (2007). Technology in the Hands of Managers: Email Use by Australian and Hong Kong Managers. Contemporary Management Research, 3(3), 197–212.
*3 Microsoft. (2021; 2022; 2025). Work Trend Index / Microsoft 365 productivity signals. Dati relativi all'evoluzione dell'utilizzo di Microsoft Teams, delle email e delle interruzioni durante la giornata lavorativa.
*4 Burgess, A., Jackson, T. W., & Edwards, J. (2005). Email training significantly reduces email defects. International Journal of Information Management, 25(1), 71–83.
*5 Robert Half. (2016). Work Email Is A Waste, 17 Percent Of The Time, Execs Say. Survey su oltre 2.200 CFO statunitensi.
*6 Kern, M., Ohly, S., Ďuranová, L., & Friedrichs, J. (2024). Drowning in emails: investigating email classes and work stressors as antecedents of high email load and implications for well-being. Frontiers in Psychology, 15, 1439070.