Come diminuire gli imprevisti

Gli imprevisti sono davvero inevitabili?

E perché alcune persone sembrano averne continuamente, mentre altre riescono a lavorare con maggiore continuità e controllo?

Gli imprevisti fanno, purtroppo, parte della vita quotidiana. Una giornata può partire con un programma preciso e, poche ore dopo, essere completamente assorbita da urgenze, problemi e attività non previste.

Quando gli imprevisti non rappresentano più episodi occasionali, ma diventano una presenza costante, si corre il rischio di trascorrere le giornate rincorrendo ciò che accade, con sempre meno possibilità di dedicare tempo alle attività importanti.

Per diminuire gli imprevisti è necessario, innanzitutto, capire che cosa si nasconde dietro ciò che viene definito imprevisto e quali situazioni possono essere prevenute.

Il problema: avere imprevisti

Come nel gioco del Monopoli, quando si pesca la carta “Imprevisti” e l’esito può essere positivo o negativo (per esempio, ripartire dal Via oppure ricevere dei soldi dallo zio lontano), anche nella vita reale gli imprevisti possono avere un significato diverso.

Tuttavia, nel linguaggio comune il termine viene generalmente utilizzato con un’accezione negativa. Quando si tratta di un evento positivo, infatti, è necessario specificarlo. Dire "ho avuto un imprevisto" significa, normalmente, che è accaduto qualcosa di indesiderato.

Un imprevisto è, quindi, un problema che può essere risolto?

La risposta comune potrebbe essere: no! gli imprevisti capitano.

In realtà, gli imprevisti non capitano. A capitare è l’imprevedibile, mentre l’imprevisto è qualcosa di diverso.

Tutti gli esseri umani hanno imprevisti, ma non tutti nello stesso numero.

Un evento davvero imprevedibile è, invece, relativamente raro: per lo più riguarda eventi naturali che non era possibile prevedere e che, fortunatamente, non accadono ogni giorno.

Se il numero degli avvenimenti realmente imprevedibili è uguale per tutti, il numero degli imprevisti non è lo stesso: dipende da come vengono gestite le situazioni e da ciò che viene considerato un imprevisto.

Esistono quindi azioni che permettono di avere meno imprevisti.

Gli imprevisti sono attualmente in aumento (per la maggior parte delle persone, il vero imprevisto è addirittura non avere imprevisti) ma sono anche in parte risolvibili e soprattutto sono diversi da una persona all’altra.

Anche un evento apparentemente casuale può essere osservato in modo diverso. Per esempio, se le ruote di una macchina si bucano dopo 60.000 chilometri oppure dopo 15.000, si tratta davvero della stessa cosa?

Per rispondere a questa domanda e, in generale per risolvere un problema è necessario, innanzitutto, comprenderlo in profondità: analizzare il suo significato e le differenze con concetti simili che tendono a confonderlo aiuta a categorizzarlo ed indirizzare più chiaramente verso la sua soluzione. Occorre partire, dunque, dalla definizione del termine imprevisto.

Cos'è un imprevisto e con cosa viene confuso

Dal punto di vista etimologico, "imprevisto" deriva dal verbo latino praevidere, formato da prae, "prima, avanti", e videre, "vedere". Indica, quindi, qualcosa che non è stato visto prima.

L’imprevisto, però, viene spesso confuso con l’imprevedibile ovvero qualcosa che non è possibile prevedere.

C’è una grande differenza tra ciò che non è stato visto e ciò che, invece, non poteva essere visto.

Da questa confusione deriva l’idea che gli imprevisti siano semplicemente una componente inevitabile dell’esistenza, contro la quale non sia possibile fare nulla e che debba, quindi, essere accettata come una normale conseguenza del caso.

L’imprevisto finisce, così, per trasformarsi in un problema apparentemente privo di soluzione.

Questa sovrapposizione di significati porta anche ad un atteggiamento passivo: gli imprevisti accadono e non si può fare altro che subirli e conviverci (spesso lamentandosi).

Un cliente può chiamare dopo le 21 dicendo che si tratta di un’emergenza, quando in realtà non lo è. Un collaboratore può arrivare in ritardo. Una lavatrice può rompersi. Sono tutti imprevisti, ma non necessariamente eventi che non potevano essere visti prima.

L’imprevisto è qualcosa che interrompe un’attività, la complica o crea attività extra, rompendo i programmi.

L’imprevisto, quindi, produce un effetto sul modo in cui il tempo e l’attività erano stati programmati: può interrompere ciò che si sta facendo, spostare l’attenzione oppure aggiungere un’attività non prevista.

Solitamente, assume la forma di una distrazione oppure di una interruzione. Nella maggior parte dei casi, infatti, l’imprevisto distrae o interrompe un’attività: una persona in ritardo rappresenta un’interruzione; la lavatrice che si rompe è un’interruzione; il telefono che suona mentre si sta svolgendo un compito è una distrazione.

Questa distinzione è importante perché permette di categorizzare gli imprevisti e di capire da dove provengono.

È utile, infatti, domandarsi da cosa sono generati gli imprevisti. La risposta è sintetizzabile nelle seguenti 3 categorie:

• oggetti: rientrano in questa categoria soprattutto gli oggetti dell’ambito digitale, come i telefoni smartphone, progettati per favorire la distrazione e monetizzare il tempo e l’attenzione;
• persone: collaboratori, fornitori, soci, clienti e, più in generale, tutte le persone con cui si entra in relazione;
• eventi naturali: situazioni sulle quali è possibile intervenire poco o nulla come gli agenti atmosferici e le catastrofi ambientali.

Gli eventi naturali rappresentano una categoria sulla quale, in molti casi, è possibile intervenire poco o nulla. Gli oggetti e le persone rappresentano, invece, i generatori di imprevisti sui quali è possibile intervenire maggiormente per ridurne la frequenza.

Dunque, gli imprevisti, sotto forma di distrazioni e interruzioni derivate da oggetti e persone, rompono i programmi, generano un tempo frammentato di cui si perde il controllo, aggiungono attività che aumentano le cose da fare nella vita di tutti i giorni con una frequenza che li trasforma in qualcosa di normale ed accettato.

È utile chiedersi se la percezione che la quotidianità sia diventata più ricca di eventi inattesi e situazioni stressanti sia un dato di fatto considerabile come un vero trend attuale.

Cosa dice la scienza sulla presenza degli imprevisti nella società odierna

Gli imprevisti sono aumentati o diminuiti rispetto a trent’anni fa?

E quanto incidono sulla possibilità di avere tempo e attenzione per ciò che si sta facendo?

Le ricerche disponibili permettono di confrontare questi aspetti nel tempo e mostrano alcuni cambiamenti significativi.

L’OECD (2021) [1], analizzando dieci Paesi, ha rilevato che negli ultimi decenni è aumentata la time poverty (scarsità di tempo), cioè la situazione in cui il tempo disponibile non è sufficiente per il lavoro, il riposo e le attività personali. Il fenomeno è cresciuto anche tra i lavoratori a tempo pieno, mostrando che la disponibilità di tempo può diventare un problema anche quando le ore lavorate si riducono.

Anche il numero di imprevisti e situazioni stressanti sembra essere cambiato nel tempo.

Almeida e colleghi (2020) [2] hanno confrontato i dati raccolti negli anni ’90 con quelli degli anni 2010 e hanno rilevato che nel 2010 le persone hanno vissuto, in media, più eventi stressanti rispetto al passato. A seconda del gruppo analizzato, questo aumento corrisponde a 7-64 giorni in più all’anno caratterizzati da almeno un evento stressante.

In particolare, gli eventi stressanti si sono verificati in una percentuale maggiore di giorni e sono stati percepiti come più pesanti.

Il risultato suggerisce, quindi, che la sensazione di avere poco tempo non dipende soltanto dalla quantità di ore disponibili, ma anche da quanto spesso la quotidianità viene interrotta da imprevisti e situazioni che richiedono attenzione.

Le ricerche mostrano, quindi, che alcuni degli eventi stressanti che caratterizzano la vita quotidiana sono aumentati rispetto al passato. Questo dato contribuisce a descrivere un contesto nel quale le persone sperimentano più frequentemente situazioni che richiedono attenzione e interrompono la continuità della quotidianità.

Gli imprevisti oggi sono aumentati rispetto al passato ed hanno un impatto sul tempo disponibile, rendendolo peggiore a causa delle interruzioni e delle distrazioni che ne abbassano la qualità portando un maggiore senso di stress e inconcludenza.

Osservare gli effetti degli imprevisti per rilevare il problema

È evidente, ormai, che la presenza degli imprevisti nei propri sistemi è un problema da risolvere.

Nell’analisi di un problema, l’indagine deve riguardare innanzitutto quali segnali ed evidenze dimostrano che il problema esiste, dove si manifesta e chi riguarda: una singola persona, i collaboratori o l’intera organizzazione.

Bisogna, inoltre, chiedersi se si tratta di un problema cronico, cioè di una situazione che si ripete ciclicamente, o di un caso isolato.

In genere, l’effetto dell’imprevisto viene sottovalutato. Dieci minuti di ritardo, per esempio, possono essere considerati semplicemente "solo dieci minuti". Il punto, però, non è l’evento in sé, ma ciò che accade ogni volta che ci si distrae o si viene interrotti.

Ecco che difficilmente ci si rende conto che dietro un imprevisto si nasconde, invece, un problema cronico i cui effetti a lungo andare hanno gravi conseguenze per tutto il sistema.

Per comprendere meglio il problema degli imprevisti è utile identificare gli effetti che comporta.

Gli effetti degli imprevisti nel breve e nel lungo periodo

Cosa succede ogni volta che il problema si manifesta?

Quando interruzioni e distrazioni sono all’ordine del giorno, quando gli imprevisti continuano a capitare, si impatta con le seguenti conseguenze negative:

• si generano problemi ricorrenti: l’evento indesiderato è un imprevisto solo la prima volta che si verifica. Dalla seconda volta diventa un problema cronico che non è stato gestito, perché non si è saputo porre rimedio allo sbaglio. L’imprevisto, quindi, può essere ricercato nelle lacune del proprio modo di fare le cose;
• aumenta il tempo cattivo: aumenta il tempo dedicato ad attività non programmabili e frammentate, nelle quali l’imprevisto è continuamente dietro l’angolo. Si può essere distratti o interrotti;
• si perde il controllo sul sistema: a forza di imprevisti e problemi cronici, si perde progressivamente il controllo sull’azienda.

Questi sono solo alcuni degli effetti possibili, ma gli effetti degli imprevisti sono diversi ed in generale molto impattanti.

Infatti, visto che si tratta spesso di piccole cose che vengono sottovalutate e che quindi vengono lasciate irrisolte, sommandosi, finiscono per creare una matassa sempre più difficile da gestire: il principale effetto degli imprevisti è che si generano, appunto, problemi di dimensioni maggiori nel lungo periodo.

Questo aggravarsi, molto spesso inconsapevole, complica notevolmente il processo di risoluzione dei problemi, comportando un problema sistemico sempre più impattante.

Diventa necessario, dunque, fare tutto il possibile per risolvere il problema ed agire per ridurre gli imprevisti.

Il ruolo degli imprevisti in un sistema che evolve

Il primo passo nella risoluzione di un problema è la definizione della situazione ideale ovvero quella che si avrebbe in assenza del problema.

Individuare la condizione ideale è fondamentale ed è anche un passaggio molto delicato: se si sbaglia a definire il risultato da voler raggiungere, si rischia di dirigersi nella direzione sbagliata e di non risolvere il problema all’origine.

Ed è proprio quello che capita quando, per risolvere un problema, si lavora sugli effetti e non sulle cause.

È frequente che la condizione ideale venga definita in modo errato, in questo caso quella non corretta è: non avere imprevisti.

Non avere imprevisti, però, rappresenterebbe una perdita enorme per la propria evoluzione. Sarebbe come dire di non avere più problemi. Imprevisti e problemi, invece, portano alla luce le mancanze e lavorare su queste mancanze produce miglioramento. Quindi, voler evitarli significa perdere occasione di evolvere.

La condizione ideale corretta è, dunque: eliminare tutti gli imprevisti.

L’obiettivo è fare in modo che un determinato imprevisto si verifichi una sola volta e non continui a ripetersi. Se non si sbaglia, non si sta imparando niente di nuovo. Allo stesso modo, se non si hanno imprevisti, si sta mantenendo la propria vita ferma: controllata, ma bloccata.

Gli imprevisti devono quindi capitare, ma all’interno di una diversa scala di evoluzione. Devono capitare e devono essere gestiti affinché non si ripresentino uguali a prima.

Il punto è: non eliminare la possibilità che emerga qualcosa di nuovo ma eliminare la ripetizione dello stesso imprevisto.

Questo significa sfruttare gli imprevisti per crescere, utilizzandoli per colmare una lacuna o una mancanza.

Il meccanismo che genera l’insorgere degli imprevisti

Per individuare la soluzione che agisce sul problema e lo risolve all’origine, bisogna comprendere quale meccanismo lo ha generato.

Innanzitutto, alla base di un problema c’è la convinzione su cui si poggia: un’idea che lo riguarda e sulla base della quale viene definito.

In base a ciò che si crede, il problema viene identificato e ricondotto alla causa che lo genera. Spesso, è difficile apportare soluzioni definitive perché si agisce a partire da convinzioni errate.

L’idea sbagliata, nel caso del problema qui trattato, è: un imprevisto non si può prevedere.

Alla base di questa idea c’è la confusione tra imprevisto e imprevedibile.

Tra ciò che non poteva essere visto e ciò che non è stato visto esiste, come abbiamo visto, una distinzione essenziale. Se l’imprevisto viene considerato imprevedibile, viene considerato anche inevitabile: non ci si pone domande su ciò che lo ha generato e, di conseguenza, non si interviene sulla causa che potrebbe impedirne la ripetizione.

Se, invece, l’imprevisto viene considerato qualcosa che non è stato visto, diventa possibile chiedersi che cosa non è stato osservato e quale lacuna abbia impedito di prevederlo. Individuare quella lacuna permette di intervenire e di fare in modo che lo stesso imprevisto non si ripresenti.

L’idea corretta è, allora: buona parte degli imprevisti possono essere previsti e prevenuti.

Gli imprevisti possono, quindi, essere, almeno in parte, prevenibili e prevedibili.

Dunque, per diminuire gli imprevisti nel proprio sistema e risolvere il problema è, innanzitutto, necessario comprendere che gli imprevisti siano qualcosa che non è stato visto ma che potrà essere previsto e prevenuto andando ad agire sulla mancanza che lo ha generato, sulla sua causa.

Le vere cause della frequenza di imprevisti nei propri sistemi

Le vere cause sono i motivi per cui il problema esiste e continua a mantenersi.

Nel caso specifico degli imprevisti, va tenuto conto di due elementi del contesto attuale che incidono sul loro aumento.

Da una parte occorre considerare come sono progettati gli oggetti, che possono essere progettati per rompersi più facilmente (creando interruzione e attività extra, come le riparazioni) o per distrarre maggiormente.

Dall’altra occorre considerare i trend comportamentali delle persone, sempre più portatrici di imprevisti: statisticamente l’affidabilità è in calo. Questo contribuisce a produrre un numero maggiore di imprevisti.

Gli imprevisti, quindi, continuano ad aumentare.

All’interno di questo contesto più ampio, è possibile però individuare delle cause sulle quali è possibile intervenire.

Le vere cause dell’insorgenza e della frequenza degli imprevisti nei propri sistemi sono:

1. si normalizzano gli imprevisti: si smette di notare gli imprevisti e di annotarli, evitando così di intervenire per impedire che si ripetano. L’evento viene lasciato accadere come se fosse normale;
2. si crede che gli imprevisti siano imprevedibili e imprevenibili per partito preso: l’imprevisto viene utilizzato come una sorta di causa jolly. Quando si vuole giustificare qualcosa che non funziona, si può dire "ho avuto un imprevisto". A quel punto, secondo l’idea più diffusa, nessuno può contestare la situazione, perché gli imprevisti capitano a tutti e non ci si può fare nulla.

Consigli pratici per ridurre gli imprevisti

Individuare le cause vere di un problema permette di indirizzarsi già verso l’azione correttiva che porta a risolverlo in modo stabile e definitivo.

La soluzione ad un problema altro non è che l'azione di implementazione che risolve la mancanza che lo ha generato.

Le soluzioni alle cause individuate consistono, innanzitutto, nel rendere gli imprevisti osservabili e utilizzabili per individuare ciò che manca.

Dunque, per ridurre gli imprevisti e soprattutto per renderli elementi utili alla propria evoluzione, occorre:

1. prendere nota degli imprevisti: annotare gli imprevisti (tutti) permette di porre attenzione all’evento e scriverli su un documento dedicato (cartaceo come un taccuino o digitale come le note del telefono) è l’abitudine che renderà possibile smettere di abituarsi agli imprevisti considerandoli normali;
2. associare ad ogni imprevisto una lacuna/mancanza da colmare: quando non si tratta di un evento naturale, cioè di uno di quegli eventi realmente imprevedibili, bisogna associare all’imprevisto una lacuna. In questo modo diventa possibile vedere la mancanza e intervenire su di essa per migliorare.

L’imprevisto permette, quindi, di vedere una lacuna. Colmare le lacune significa continuare a evolvere e a crescere. Bisogna sempre concentrarsi sulle proprie lacune, prima che su quelle degli altri, anche quando l’imprevisto è subito perché è creato dal comportamento altrui: la ricerca della propria responsabilità in merito porterà alla luce una mancanza su cui poter lavorare per migliorare se stessi ed il proprio sistema.

Due esempi pratici per visualizzare l’applicazione di queste due azioni risolutive:

1. arriva una persona in ritardo a una riunione ed è un collaboratore. La prima cosa da fare è annotare l’evento: "Paolo è arrivato in ritardo di 12 minuti". La seconda consiste nell’associare all’imprevisto la propria lacuna, occorre individuare una propria mancanza: come è stata data la comunicazione della riunione al collaboratore? come è stato selezionato il personale, quali caratteristiche personali sono state individuate? La ricerca deve quindi concentrarsi sulla propria lacuna, che può riguardare la persona oppure il sistema;
2. un cliente chiama dopo le 21. Anche in questo caso l’evento va prima annotato e poi va ricercata la lacuna: come è stato scelto quel cliente? Quali canali di comunicazione sono stati messi a disposizione? Come sono state definite le regole di ingaggio e relazione con il cliente?

In conclusione, diminuire gli imprevisti non significa rassegnarsi al fatto che facciano parte della vita o del lavoro. Significa lavorare perché ciò che oggi rappresenta un imprevisto non torni a esserlo domani.

L’imprevisto può infatti segnalare una lacuna nel modo in cui si lavora, si organizzano le attività o si gestiscono le relazioni. Prenderne nota e individuare ciò che manca permette di intervenire sulla causa e fare in modo che lo stesso evento non si ripeta.

L’obiettivo, quindi, è eliminare gli imprevisti, non semplicemente evitarli o imparare a conviverci. Ogni imprevisto può diventare l’occasione per individuare una lacuna, colmarla e rendere il sistema più stabile e affidabile.

La diminuzione degli imprevisti è solo il primo risultato. Il valore più importante è ciò che si costruisce attraverso questo processo: un modo di lavorare che continua a evolvere proprio grazie a ciò che, inizialmente, aveva interrotto il programma.

Ogni problema può essere affrontato e risolto seguendo un processo di comprensione e analisi delle cause che lo generano, definendo delle azioni concrete che lo risolvono all’origine: occorre un metodo corretto di problem solving.

Marco Belzani ha, infatti, ideato il corso ‘Un Problema a Settimana’: un programma che prevede una lezione settimanale on line di 50 minuti dedicata ad un problema specifico inerente il mondo del lavoro e del management.

L’incontro settimanale affronta i problemi con cui imprenditori, manager e professionisti impattano nella propria attività, fornendo soluzioni utili a risolverli in modo stabile.

Lo scopo di questo servizio, oltre a dare una soluzione pratica e facilmente applicabile ai problemi più comuni e radicati nelle aziende, è quello di fornire una palestra continua per allenare la competenza di risolvere i problemi.

Fonti e Riferimenti

[1] OECD. (2021). OECD Employment Outlook 2021: Navigating the COVID-19 Crisis and Recovery. OECD Publishing, Paris.

[2] Almeida, D. M., Charles, S. T., Mogle, J., Drewelies, J., Aldwin, C. M., Spiro, A. III, & Gerstorf, D. (2020). Charting Adult Development Through (Historically Changing) Daily Stress Processes. American Psychologist, 75(4), 511–524.